OpenAIは7月22日、企業が音声・チャットのAIエージェントを本番環境で継続運用するための製品「OpenAI Presence」を発表した。限定的な一般提供プログラムとして、対象となる企業顧客向けに提供が始まった。
Presenceでは、請求問題の解決や保険金請求の対応、社内IT申請の処理など、個別の業務ごとに導入を開始する仕組みを取る。エージェントにはその業務に必要な知識とシステムアクセス権限のみが与えられ、企業側がエージェントに許可する行動の範囲、承認が必要になる条件、人間へ引き継ぐタイミングといった方針を設定する。運用開始後は、実際の対応履歴やエスカレーション事例から見えた課題に対し、「Codex」が改善案を提示し、企業側がテスト・承認したうえで段階的に適用する仕組みになっている。
OpenAI自身も英語圏の電話サポート窓口(1-888-GPT-0090)でPresenceを運用しており、導入から数週間で自社の人的対応品質の基準を満たすか上回る水準に達し、現在は問い合わせの75%を人手を介さずに解決しているという。Codexによる改善ループの運用では、10日間で人への引き継ぎ率を15ポイント低下させた。このほか、メキシコでの音声窓口を検証中のBBVA、日本語での自然な会話応対をテスト中のソフトバンク、悪天候時などの繁忙対応を検討中のIAGが、同じ基盤上での導入を進めているとしている。
ユーザーに公開する前段階では、想定される問い合わせや例外ケース、リスクの高いシナリオを使ってエージェントをテストし、正しい結果に到達したか、方針に沿って行動したか、ツールを適切に使えたか、必要な場面で人へ引き継げたかをシミュレーションと評価ツールで確認する。運用中に企業が定めた範囲を外れる動きをした場合はガードレールが介入する仕組みも組み込まれている。
Presenceの導入はOpenAIのForward Deployed Engineersや提携先のシステムインテグレーターが主導する形式で進められ、現時点ではセルフサーブ型の製品としては提供されていない。OpenAIは今後もAPI経由での音声向けフロンティアモデルの提供は別途継続するとしている。
